Customer Journey

De customer journey. Wat is het nou precies? Voor de vele marketeers onder ons is het een begrip die natuurlijk niet toegelicht hoeft te worden. Toch is het een begrip dat voor sommige in het onbekende ligt. Dus bij deze..

Wat is de customer journey?

Om te beginnen de letterlijke vertalen; Klanten reis. Als we het heel zwart wit schetsen is het de reis die klant maakt van het moment dat de behoefte ontstaat tot het moment dat de klant het product en of dienst heeft gebruikt.

Om het wat dieper op het onderwerp in te gaan worden alle stappen kort beschreven. De customer journey is een model dat een weergave geeft van wat de klant doet en ervaart tijdens zijn aankoopproces. Voor een marketeer is dit een must om te weten hoe hierop ingespeeld kan worden. Op het moment dat de marketeer de reis van de klant inzichtelijk heeft gemaakt, weet de marketeer op welke punten hij zichtbaar moeten zijn voor de consument om zo de effectiviteit te verhogen. De zogenaamde ‘touchpoints’.

Of je als marketeer nu actief bent binnen een consumenten markt of zakelijke markt, binnen elke markt is er sprake van een customer journey. De volgorde en fases willen nog wel eens verschillen, maar de volgende 6 fases zijn de mest voorkomende binnen een customer journey.

1. Behoeftefase, in deze fase ontstaat de behoefte naar een product of dienst.

2. Oriëntatiefase, tijdens fase gaat de consument zich oriënteren.
3. Vergelijkingsfase, nadat de consument zich georiënteerd heeft gaat hij de producten vergelijken. (Deze fase vindt niet altijd plaats)
4. Aankoopfase, tijdens deze fase vindt daadwerkelijk de aankoop plaats
5. Consumptiefase, dit is de fase waarin het product aangeschaft is en gebruikt gaat worden.
6. Evaluatiefase, na alle fases vindt er een eventuele evaluatie plaats van het product.

Tegenwoordig komt de term ‘customer life cycle’ ook steeds vaker ter sprake. In principe gaat deze term van hetzelfde uit als dat de customer journey doet. Het is zo dat bij de customer life cycle, zoals de naam als zegt, uitgaat van een visuele cirkel waarbij wordt gekeken naar hoe de klant na de koop weer over kan gaan tot een herhalingsaankoop. De customer journey is een ideale tool om inzichten te creëren in de beweegredenen van jouw doelgroep en zo je efficiëntie en conversie te optimaliseren.

Bronnen:

Customer journey mapping in 5 praktische stappen (18-02-2015, Peter Bekel)

Customer journey mapping in 5 praktische stappen

Customer journey (april 2016, redactie marketing facts)

http://www.marketingfacts.nl/images/specials/Customer_Journey.pdf?utm_source=website&utm_medium=banner&utm_campaign=CJ

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

w

Verbinden met %s