Customer Journey

Welke marketeer heeft er nou niet van gehoord? Toch zal het voor sommige een tot nu toe onbekend begrip zijn. Aangezien de term ook als hoofdonderwerp in mijn video assignment terug komt gaat hier beschreven worden wat het is en wat je er nou mee kan doen.

Wat is customer journey?
De customer journey is een weergave van wat de klant doet en ervaart tijdens de verschillende fases van het aankoopproces, om het exact te zeggen gaat het zelfs nog iets verder dan dat. Met de customer journey in kaart te brengen kan de marketeer zich beter verplaatsen in het gehele klantproces. Waarom dat nou zo belangrijk is? Het is belangrijk om te weten tijdens welke fase van het proces wat de klant het hardst nodig heeft. Alles staat in teken om hier zo goed mogelijk op in te spelen om te zorgen dat er zoveel mogelijk klanten het proces doorlopen om uiteindelijk het product aan te schaffen. Het in kaart brengen van de customer journey kan veel opleveren, zo kan je de CJ gebruiken om een betere klantervaring te verwezenlijken of een hogere coversie te behalen. Ook kan het de efficiëntie in processen en de klantfocus binnen de organisatie vergroten.
Elke customer journey is ingedeeld in verschillende fases om te bekijken waar en wanneer er waarde aan het product of dienst toegevoegd kan worden. Welke fases er zijn, hoeveel het er zijn en hoe die ingedeeld zijn willen nog wel eens verschillen. Welk vallen de volgende fases en volgorde daarvan vaak terug te vinden:

1. Behoeftefase, in deze fase ontstaat de behoefte naar een product of dienst.
2. Oriëntatiefase, tijdens fase gaat de consument zich oriënteren.
3. Vergelijkingsfase, nadat de consument zich georiënteerd heeft gaat hij de producten vergelijken. (Deze fase vindt niet altijd plaats)
4. Aankoopfase, tijdens deze fase vindt daadwerkelijk de aankoop plaats
5. Consumptiefase, dit is de fase waarin het product aangeschaft is en gebruikt gaat worden.
6. Evaluatiefase, na alle fases vindt er een eventuele evaluatie plaats van het product.

Ook wordt er tegenwoordig vaak gesproken over een ‘customer life cycle’, dit gaat van precies hetzelfde uit, alleen zoals de naam het ook al zegt hebben we het hier over een vicieuze cirkel waarin de consumenten zich begeven. Customer Journey is wat mij betreft een zeer handige tool om in kaart te kunnen brengen welke fases de klant allemaal doorloopt om uiteindelijk tot aankoop over te gaan. Ideale tool om goed te kijken waar je waarde tijdens het gehele proces toe kan voegen.

Bronnen:

Customer journey mapping in 5 praktische stappen (18-02-2015, Peter Bekel)

Customer journey (april 2016, redactie marketing facts)
http://www.marketingfacts.nl/images/specials/Customer_Journey.pdf?utm_source=website&utm_medium=banner&utm_campaign=CJ

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s