Whatsapp

Vandaag de dag is Whatsapp een begrip dat niet meer is weg te denken. Van jong tot oud, vrijwel iedereen maakt gebruik van dit communicatie middel. Dit maakt het kanaal ook het meeste gebruikte ter wereld. Dagelijks wordt door ruim één miljard mensen gebruik gemaakt van Whatsapp die goed zijn voor een totaal van maar liefst 42 miljard berichten. Toch is het relatief een jong kanaal. In 2009 is het door twee medewerkers van Yahoo opgezet. Na twee jaar werden er wekelijks al meer dan één miljard berichten verstuurd. In maart 2014 maakt Facebook bekend Whatsapp over te nemen voor een bedrag van 19 miljard dollar.

 

Wat zijn hierin de zakelijke mogelijkheden?

 

Hoewel het als communicatiemiddel voor consumenten onderling is begonnen zijn er vandaag de dag steeds meer bedrijven die hier ook mogelijkheden in zien. Ontwikkelingen op het gebied van webcare volgen elkaar razend snel op en worden steeds vaker in de praktijk toegepast. Momenteel vindt er een verschuiving plaats van communicatie via social media kanalen naar een-op-een communicatie via personal messaging apps als WhatsApp. Bij platformen als twitter en facebook wordt er massaal gecommuniceerd maar bij Whatsapp kan er ook één-op-één worden gecommuniceerd. Er kan hierbij dus meer persoonlijk contact plaatsvinden tussen verzender en ontvanger.

 

Klantenservice kan in veel verschillende soorten en maten worden aangeboden. Tegenwoordig gaat dit via e-mail, telefoon, Facebook, Twitter, Instagram en vele andere online kanalen. Deze tools worden dan ook als erg handig ervaren, toch is er vaak een te hoge drempel om uiteindelijk in contact te komen met de consument. Dit heeft te maken met de relatief lange tijden en moeite die voor beide partijen moet worden geïnvesteerd. Om het voor beide partijen makkelijker te maken om deze stap te nemen is het van belang om te kijken waar de consument zich bevindt.

Tegenwoordig maakt het grootste gedeelte van de Nederlandse consumenten gebruik van Whatsapp. Doordat dit de plek is waar consumenten zich bevinden is het ook geen gek idee om via dit kanaal dan ook de klantenservice aan te bieden. Doordat meer bedrijven zich hier bewust van zijn maakt dit kanaal ook een groei in het zakelijk gebruik.

Relatief weinig bedrijven zijn zich bewust van dit opkomend kanaal. Zij hanteren nog de oude kanalen die hoogdrempelig zijn. Steeds meer bedrijven beginnen het nieuwe middel te ontdekken. Elk bedrijf wil dicht bij hun klanten komen en direct met ze in gesprek gaan. Dit kan dan ook verschillende manieren. Om vele tegelijkertijd een bericht te sturen, webcare, groepgesprekken en losse campagnes. Uit onderzoek van J. Duursma blijkt dat Whatsapp nu voor 87% wordt gebruikt om online klantenservice aan te bieden.

Het inzetten van WhatsApp

WhatsApp is op verschillende manieren in te zetten: voor webcare, voor een verzendlijst waarbij veel ontvangers tegelijkertijd een bericht zien, voor groepen en voor losse campagnes. In een onderzoek uitgevoerd door J. Duursma bleek dat WhatsApp tot nu toe voor 87% gebruikt wordt om online digitale klantenservice te bieden. Het blijkt dus vooral een middel te zijn voor klantenservice, maar daar kan verandering in komen.

(Duursma, Hoe wordt WhatsApp zakelijk ingezet?, 2016)

 

De voor- en nadelen van WhatsApp

Voordelen

Whatsapp gebruiken als klantenservice geeft voor zowel de consument als het bedrijf voordelen. Consumenten zijn dagelijks te vinden om Whatsapp. Dit maakt het voor hen dus laagdrempelig en hierdoor voelen zij zich persoonlijke geholpen door het bedrijf. Whatsapp heeft een relatief hoog openingsratio. Vroeger starten de consumenten hun dag met het lezen van hun e-mail, vandaag de dag doen zij dit met het doorlezen van hun Whatsapp. De interactie vindt op een snellere manier plaats waardoor het dus voor beide partijen tijd en moeite bespaard. (Watermelon, 2016)

Nadelen

Tegenover elke voordeel staat natuurlijk ook vaak een nadeel. Uit het onderzoek van J. Duursma blijkt dat 56% van de ondervraagde de snelheid van het reageren als één van de belangrijkste aspecten ervaart. Om te geven wat de consument wilt is het van belang te weten wat zij willen. Als de consument de gehele dag online is moet het bedrijfsproces hierop worden aangepast. (Wouda, 2016)

Conclusie Er kan geconcludeerd worden dat Whatsapp als zakelijk gebruik nog in de kinderschoenen staat. Vele consumenten zijn enthousiast over het gebruik van dit servicekanaal door het één-op-één contact, de lage drempel en het persoonlijk contact dat het voortbrengt. De reactie snelheid en de verwachtingen van de klant zijn aspecten waar nog verder naar moet worden gekeken om hier een optimaal effect uit te halen. De overal conclusie is dan ook dat het meer voordelen heeft dan nadelen. Echter is het wel zo dat hier verder in geïnvesteerd moet worden om al deze voordelen ook te realiseren.

Verwijzingen

Bueters, P. (2016, januari 22). 5 voorbeelden van Whatsapp als business tool. Opgeroepen op december 6, 2016, van Sprout: http://www.sprout.nl/artikel/marketing/5-voorbeelden-van-whatsapp-als-business-tool

Duursma, J. (2015, oktober 5). WhatsApp als servicekanaal: Suitsupply pakt het innovatief aan [case]. Opgeroepen op december 6, 2016, van Frankwatching: http://www.frankwatching.com/archive/2015/10/05/whatsapp-als-servicekanaal-suitsupply-pakt-het-innovatief-aan-case/

Duursma, J. (2016, februari 16). Hoe wordt WhatsApp zakelijk ingezet? Resultaten eerste onderzoek in Nederland. Opgeroepen op december 6, 2016, van Frankwatching: http://www.frankwatching.com/archive/2016/02/16/hoe-wordt-whatsapp-zakelijk-ingezet-resultaten-eerste-onderzoek-in-nederland/

Watermelon. (2016, januari 5). Whatsapp zakelijk inzetten. Opgeroepen op december 6, 2016, van Watermelon: https://www.watermelon.nl/zakelijk-whatsapp-inzetten/

Wouda, T. (2016, maart 11). WhatsApp voor webcare & marketing: gewoon doen of voorzichtig zijn? Opgeroepen op december 6, 2016, van Frankwatching: http://www.frankwatching.com/archive/2016/03/11/whatsapp-voor-webcare-marketing-gewoon-doen-of-voorzichtig-zijn/

 

 

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s